基于用戶旅程的沈陽故宮博物館電子產品設計研究

0 引言

 

博物館電子產品是博物館文化衍生產品的典型代表，是可充分表達博物館文化元素和特點的商品。博物館電子產品作為文化具像化的一種表達，可以幫助特色文化提升識別性，展現文化的底蘊和魅力，貼近生活，受眾通過“最終產品形態”來感受其蘊含的文化內涵，潛移默化的接受到文化傳播者想要傳達的信息。

 

現今博物館文化衍生產品粗制濫造卻價格昂貴的問題和同質化現象十分嚴重。各地換湯不換藥的鑰匙扣、明信片、手機殼、筆記本……讓人覺得千篇一律沒有新意，粗制濫造的產品也讓人覺得沒有設計誠意和對文化的敬意。文章基于用戶旅程，梳理博物館電子產品在不同旅程階段的作用，并以沈陽故宮博物院為例，對參觀講解器進行設計，以此為博物館電子產品的設計提供一種策略和思路。

 

1 相關概念解析

 

1.1 服務設計

 

服務設計是一種通過計劃和組織服務中所涉及的人、設施、溝通，以及物料、流程等相關因素提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計以滿足用戶需求為目的，站在用戶的視角，考慮到多個利益相關者的利益，對服務旅程、三種服務觸點從系統層面進行創新，旨在提升服務體驗，向用戶更好地傳遞服務價值。當前，服務設計已從原有的標準化、模塊化、預設化的1.0服務形態，發展到以動態化、定制化、場景化為特點的4.0服務形態，其設計重點也從系統的功能層面逐漸轉向了體驗的情感層面。

 

1.2用戶旅程圖

 

用戶旅程就是目標用戶在相應情境下行為體驗的分析，它描述了用戶在一個完整的服務體驗過程中每個階段的體驗情況，用圖形化的方式記錄、整理并表現出來。用戶旅程圖是一種可視化用戶分析工具，旨在將用戶為了完成某個任務或目標而經歷的步驟流程更具象表達，用戶畫像、時間線、各類接觸點、用戶的情感預期和實際體驗等。用戶旅程圖通常以用戶的獲知、接近、交互、離開四個階段或活動前、活動中、活動后三個階段對服務過程進行分解，幫助設計師以服務全流程的視角進行設計。

 

 

2 博物館文化衍生產品現狀分析

 

文化衍生產品是指具有文化內涵的創新性產品，其核心要義是對文化內容進行創新性轉化。

 

2.1 博物館文化衍生產品

 

產品分類出版產品類：此類產品主要包括書籍、畫冊、地圖、宣傳冊等，幫助用戶更加細致深入的了解該地的文化背景。

 

復制產品類：此類產品主要是將具有特色的藏品（如博物館的館藏之寶）等進行形態、色彩的復制，這種復制可以是二維的（如攝影的照片），也可以是三維的（如臺北故宮的白菜）。

 

創意紀念品類：此類產品是現在較為流行的，河南博物館的“失傳的寶物”系列考古盲盒，就是將考古特色和開盲盒特點巧妙結合的代表，通過產品中配備的微縮版洛陽鏟和專用小刷子等考古工具，用戶可體驗挖出“十二獸首印”、“鶴蓮方壺”等文物的過程，既能學習知識，又可以感受考古樂趣，將館藏文化和流行文化充分融合。

 

日常生活用品類：提取文化元素，通過形式美法則、系列化、通俗化等手法進行設計后和新的載體融合，例如錢包、鑰匙扣。體驗產品類：體驗產品主要通過游客自身參與制作過程，充分了解制作工藝流程，并在此過程中付出努力、學習知識、獲得滿足感和成就感。

 

體驗產品類包括：手工縫制刺繡的錢包、拼圖、手工陶藝制作、手工銀飾制作等。

 

電子產品類：隨著博物館各類線上應用、小程序的普及和《我在故宮修文物》、《國家寶藏》等以文化為核心內容的節目受到廣泛歡迎，人們對博物館衍生產品也抱有極大興趣。“花唄文物守護計劃”，將要修復的文物以3D的形式呈現在應用中，通過數字化的方式讓用戶參與互動獲得一種親身修復文物的體驗。此外，博物館也會和其他品牌合作，推出聯名產品，如OPPO與故宮的聯名產品OPPO EncoX故宮福啟版和OPPO Watch故宮新禧版，將現代科技和古代藝術進行了完美的結合。

 

2.2 博物館衍生產品

 

現存問題產品同質化問題嚴重。“朕知道了”大火后，跟風流行語紙膠帶大量涌現，各地都在普及明信片、筆記本、T恤、帆布包、耳機，手繪或者攝影的風景明信片常出現在各類博物館中。

 

博物館衍生產品通常沒有和用戶旅程較好地融合。雖然部分文化衍生產品具有一定實用功能，但大多數產品的作用還是以紀念為主，常出現在用戶參觀后，和整個用戶旅程的關系并不緊密。體驗類產品能更好的融入用戶旅程，但帶來的體驗過程僅為用戶旅程的一小部分。用戶對購買的文創產品常常三分鐘熱度，很快便忘記。電子類文創產品通常以游戲化的形式出現，用戶體驗一次后通常不會再次體驗。

 

3 博物館體驗現狀現

 

博物館體驗日益多元，總體呈現“場景融合”“個性化”“強調參與感”“全旅程體驗思考”的發展趨勢。

 

現博物館體驗較為注重線上線下場景融合，“云游敦煌”小程序，運用數字化的方式賦予原本靜態的壁畫以動感，通過動畫演繹了敦煌壁畫背后的故事，用戶可在線觀看壁畫故事，還能參與其中為壁畫配音，身臨其境感受文化魅力。在四川博物館的體驗構建中，將用戶分為老人、兒童、專業人士、游客，根據用戶不同的需求和特點推薦個性化參觀路線，同時在線上構建擁有用戶專屬回憶的四川博物院，方便用戶重拾體驗時光、與人分享。為避免參觀方式單一，“參與感”也是體驗重要一環。上海天文館的數百件展品中，互動展項占將近一半的比例，從動覺、視覺、觸覺、聽覺，多感官全方位與觀眾進行交互。故宮博物館以手機應用、線上旗艦店、線下體驗點等構建了服務系統，從出行前的了解、參觀時的體驗、參觀后的紀念品與美食，為用戶提供了圍繞故宮品牌的全流程體驗。

 

電子產品在這樣的發展趨勢下發揮了較大作用，幫助用戶了解博物館的文化信息，融入博物館體驗，體會文化故事，增強用戶參與感。

 

 

4 沈陽故宮博物館電子產品設計

 

文章在沈陽故宮博物館電子產品設計過程中融入用戶旅程的思考，在整體設計用戶的旅程后，分析產品在體驗中扮演的角色和對整個旅程的作用，從而對產品有更精準的定位。設計過程可分為：設計定位、載體選擇、用戶旅程設計、電子產品設計四個步驟，從全旅程視角設計體驗，讓博物館電子產品更自然地融入用戶旅程，成為體驗的線索性物品，帶給用戶更好的體驗。

 

4.1 設計定位

 

文章根據博物館衍生產品現狀和博物館體驗現狀分析提出新的產品設計定位：博物館電子產品可作為博物館體驗全旅程中線索性物品存在。

 

在博物館體驗中，可將用戶旅程分為五個階段：獲知階段、接近階段、交互階段、離開階段、離開后階段，在不同的階段，電子產品以不同的線索類型出現，幫助達到該階段的體驗目的。

 

獲知階段用戶初步了解博物館及其文化，當用戶對博物館產生興趣來到了接近階段，此時用戶想要進一步了解，這兩個階段共同組成了用戶體驗的先導事件，此時電子產品為吸引線索，主要目的是吸引用戶去博物館體驗。用戶到了博物館后的階段是用戶旅程中的體驗關鍵階段：博物館空間為活動事件提供了主要場所，在此用戶可近距離體驗博物館文化，可與博物館的互動設備等線下交互，可參與各類體驗活動，可和工作人員、其他用戶交流，該階段為體驗旅程中主要的交互階段，電子產品可以成為用戶的交互線索。用戶體驗完畢離開博物館和離開后都可以視為體驗旅程中的后續事件，此部分用戶常發生的行為有購買文創產品作為紀念或者送人禮品，開啟下一段其他地點的體驗旅程等，電子產品在這一階段可以成為體驗的記憶線索。記憶線索可分為數字線索和物理線索，數字線索包括手機應用或者小程序定期推送的旅程回顧、紀念照片；物理線索包括紙質門票、購買的實體文創紀念品。記憶線索可幫助用戶會想起體驗過程、與他人分享體驗帶來的情感、吸引用戶再次體驗。

 

4.2 載體選擇

 

為將產品更好地融入用戶旅程，根據用戶行為選擇具體的產品載體?，F博物館交互維度多樣化，可大致分為線上、行為、空間三種維度，博物館電子產品可作為媒介，幫助用戶在不同維度層面更好地交互。

 

現博物館體驗線上線下互動結合愈發緊密，體驗前，線上體驗為線下體驗引流，體驗后，線上體驗為線下體驗的延伸，在此過程中，博物館電子產品可成為融合線上線下體驗的媒介。線下體驗的互動越來越豐富，游戲化屬性、情感化設計、互動敘事模式常被應用于線下體驗設計中，同時在各類技術支持下，博物館線下體驗的交互也愈發多元化、虛實結合的場景也讓線下體驗空間復合化，提升用戶的參與感和沉浸感，博物館電子產品可以成為輔助完成互動行為的媒介和融合空間的媒介。

 

選擇用戶在參觀過程中需要使用的硬件設計為載體，既能滿足不同交互維度的功能需求，又可以使產品融入體驗旅程，增加用戶的使用時間，為用戶創造更多產品參與的回憶。

 

《謎宮·如意琳瑯圖籍》是貫穿用戶體驗全旅程的產品代表，它是故宮推出的一本創意互動解謎書籍，圖籍搭配18件玄機道具，用戶在完成30余款謎題任務中，同時可以了解到200個故宮冷知識，以傳統古籍形式承載，搭配手機應用左右劇情，體驗主人公的人生之旅，也可以帶著書去線下解謎，整合了“紙質書+手機端+實地游”的三種體驗，受到廣泛歡迎。在先導事件中，書籍講述故宮歷史故事，用戶解謎過程中一步步增加用戶對故宮的了解，激發用戶興趣，吸引用戶線下體驗。在活動事件中，用戶可以帶著書籍在線下尋找線索解謎，書籍與現實呼應，增加參與感與趣味性。在后續事件中，材質精良頗具古韻的書籍也有一定紀念價值，亦可幫用戶回想起體驗過程。

 

但《謎宮·如意琳瑯圖籍》存在明顯局限：其售價比起常見的明信片、鑰匙扣較高；用戶完整解出書中謎題通常需要6~8h，耗時較長；用戶需要攜帶書籍去博物館體驗，對于跨省跨市體驗的用戶，體驗成本較高。

 

故具體設計選擇用戶在參觀過程中常使用的硬件產品進行設計，既可以不給用戶增加負擔，又能自然而然融入用戶參觀體驗旅程中。講解器通常貫穿用戶在沈陽故宮的線下體驗旅程：講解器出現在各類博物館中，起講解文化知識、引導用戶體驗的作用，在用戶體驗過程中具有非常強的使用功能，故選擇講解器為設計對象。

 

4.3 用戶旅程設計

 

將用戶旅程和電子產品結合考慮，調研現有用戶旅程、講解器的問題，挖掘可改進的點，設計用戶在沈陽故宮的全旅程，并設計電子產品在旅程中的各類交互行為。

 

調研現有沈陽故宮的用戶旅程發現，交互體驗單一，多為單純參觀、聽講解的行為，較為枯燥。調研用戶對沈陽故宮電子講解器的體驗感受，電子講解器的樣式和交互都千篇一律，且講解器的掛繩重復使用，存在清潔問題?；诂F有問題重新規劃用戶旅程，電子講解器可和線上應用結合使用，設計多款講解器和掛繩供用戶選擇，用戶在線下體驗前可在線上選擇講解器和掛繩樣式，線下領??；在線下參觀時，可使用講解器聽取講解；離開時，用戶歸還講解器，掛繩可帶走做紀念；離開后，線上應用根據電子講解器提供的用戶體驗記錄推送旅程體驗回顧。

 

4.4 電子產品設計

 

4.4.1 整理沈陽故宮文化資源

 

文化資源包含了物質資源、精神資源。物質資源即現存的實物，包含工藝品、雕像、建筑、藏品、書畫等；精神資源包含人物、習俗、宗教、儀式、戲曲、音樂舞蹈、神話、寓言等。據此分類，不同類別的資源有不同的利用方式。物質資源可以提供許多有價值的形態、色彩、紋樣、工藝、結構等較為具象的素材；精神資源則提供一種文化氛圍、生活方式。沈陽故宮文化資源整理。

 

4.4.2 提取文化符號

 

沈陽故宮文化衍生產品設計中首要考慮針對被稱之為“世界文化遺產”的沈陽故宮建筑群進行文化符號的提取[7]。而后根據輔獸設計開關造型，提取典藏器皿紋樣設計掛繩圖形。在沈陽故宮博物館電子產品設計研發過程中，結合趣味性和現流行設計風格，將參考物中各視覺元素進行處理。

 

4.4.3 產品設計

 

產品分為講解器和掛繩，將實用和娛樂結合，以建筑的外形做講解器，以繩索掛著，用戶離開時歸還電子講解器，帶走掛繩做紀念，見圖12。結合產品和用戶旅程進行配套的線上應用設計，電子講解器在參觀途中記錄用戶旅程，在用戶參觀后，手機收到路線記錄，用戶可選擇分享。用戶離開后，掛繩也可以令人憶起美好的旅程，觸發用戶再次體驗。

 

5 結束語

 

當今，我國密集出臺了多項文化產業相關政策，指明了博物館文化產業的發展方向，體現了博物館文化產業重要性，有力推動了博物館衍生商品的發展。但目前博物館文化衍生產品多以紀念為主，同質化現象嚴重。博物館電子產品是可整合用戶體驗的線索，在產品設計中，引入用戶旅程的視角，可以拓寬設計思路，讓電子產品更好地、長時間地融入旅程，成為貫穿全旅程的吸引、交互、記憶線索，給用戶帶來更好的體驗。

 

（來源網絡，侵刪）